By The Way Exploitation

Outil de supervision, gestionnaire d'alertes, reporting

Objectifs

Les fondations

– Expertise dans les domaines d’infrastructure
– Intégration de nombreux projets de supervision
– Constats sur l’exploitation quotidienne chez nos clients

L'offre

– Une offre simple et claire de maintien en conditions opérationnelles
– Equipe dédiée, avec une capacité d’escalade
– Une offre qualitative, évolutive, auto-contrôlée

Présentation synthétique

Prestations et Services proposés pour l'infogérance

Supervision 24h/7j des équipements du système d’information

Gestion des sauvegardes

Pilotage des serveurs

Maintien en condition opérationnelle du système d’information

Gestion des tickets d’exploitation et escalade

Support By The Way : Horaires

Du lundi au vendredi
8h30 à 18h30
Astreintes et intervention possible en HNO

Contrat de service et engagements

Prod : GTI 4 heures
GTI J+1 sinon

Ouverture de tickets

Portail
help@bytheway.fr
Support téléphonique N° vert 0805693869

Suivi des prestations

Comité de pilotage semestriel
Comité opérationnel mensuel

Deux niveaux : Supervision ou Gestion

Supervision

– Supervision de l’ensemble des éléments
– Analyse des erreurs
– Contrôle des logos
– Contrôle des tâches récurrentes : Sauvegardes, MAJ Antivirus, Préco : MAJ Firmware, patchs…

Gestion

– Test de restauration
– Tests de failover réplication
– Correction des anomalies
– Application des mises à jour
– Reporting WSUS, Ressources Stockage…

Suivi et qualité

Copil

– Reprise des demandes et incidents
– Propositions d’évolution
– Respect des SLA
– Etat de santé de l’infrastructure
– Anomalies rencontrées/préconisations

Autocontrôle

– Assurer la qualité de notre supervision par des contrôles aléatoires et réguliers sur les indicateurs remontés

– Workshops réguliers pour l’amélioration

Workshops et évolutions

– S’assurer de l’exhaustivité de la supervision et des contrôles
– Vérification de la prise en compte des évolutions client dans la supervision
– Préconisations d’ajouts de points de supervision en fonction des incidents passés
– Alertes sur les évolutions nécessaires (stockage, charges, etc…)

Périmètre d'exploitation

Coeur de réseau et switches

Solution de virtualisation HYPER-V et VMware

Solution de stockage SAN (DS, Storwize, Flash)

Solution de sauvegarde

Externalisation des données sur bande

Firewall et solution de VPN

Serveurs virtuels

Solution de stockage NAS

Applicatifs back office : SQL, Exchange, Active Directory...

Logiciels métiers (sous réserve de procédures fournies)

Création d'incidents par le client

En complément des tickets auto-saisis par l’exploitation

Ticket d’intervention identifié par un numéro unique

4 méthodes d'accès au support

– Envoi d’un email à help@bytheway.fr
– Appel téléphonique au support
– Ouverture du ticket directement depuis un portail web
– Ouverture du ticket directement depuis l’application mobile

Quelle que soit la méthode, l’historique des incidents sera disponible pour le suivi sur le portail d’exploitation