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COMMENT RÉDUIRE VOS COÛTS ITSM INVISIBLES EFFICACEMENT ?

| CONTEXTE

Dans un monde de plus en plus connecté, où chaque entreprise doit répondre rapidement et efficacement aux besoins de ses clients, la gestion de votre service IT devient un pilier clé du bon fonctionnement de vos opérations. Une mauvaise gestion de l’ITSM peut entraîner des pertes financières importantes. Des pertes, souvent dissimulées derrière des KPI rassurants ou des processus obsolètes, sont loin d’être évidentes.

Chaque année, ces inefficacités coûtent en moyenne 15 % du budget IT des entreprises. Pour une entreprise de taille moyenne, cela peut représenter des centaines de milliers d’euros. Cependant, au-delà des coûts directs, ces inefficacités nuisent également à la compétitivité, à la satisfaction client et à la pérennité de l’entreprise.

Dans cet article nous vous proposons 5 conseils pratiques pour améliorer l’efficacité de votre service IT et réduire vos pertes.

| NOS CONSEILS

Conseil N°1 : Revoir vos métriques ITSM

Concentrez-vous sur des indicateurs centrés sur l’expérience utilisateur plutôt que sur des critères uniquement techniques

Traditionnellement, les métriques ITSM se concentrent sur des données opérationnelles telles que le temps moyen de résolution (TMR). Bien qu’important, cet indicateur ne capture pas toujours l’expérience vécue par les utilisateurs finaux. Il est essentiel de privilégier des mesures qui reflètent réellement leur perception.

Exemple : Complétez le TMR avec des enquêtes utilisateurs pour évaluer leur ressenti, donnant ainsi une image plus complète de l’efficacité du service.

Révisez vos SLA en y intégrant des critères qualitatifs

Les SLA classiques sont souvent basés sur des objectifs quantitatifs, comme un taux de disponibilité de 99,9 % ou un délai de résolution rapide. Cependant, bien que ces objectifs soient atteints, ils peuvent masquer des lacunes en matière de satisfaction utilisateur ou de continuité opérationnelle.

Exemple : Adoptez des SLA orientés utilisateur, comme « L’IT de l’utilisateur doit être pleinement fonctionnelle une fois l’incident résolu. »

Conseil N°2 : Automatiser les tâches répétitives

Rationalisez vos workflows avant l’automatisation

Les tâches manuelles récurrentes dans les processus ITSM consomment souvent une quantité excessive de ressources, ce qui empêche les équipes IT de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Classez et analysez vos processus afin d’identifier les plus récurrents.

Identifiez et optimisez vos processus manuels

Avant de mettre en place l’automatisation, il est important de simplifier vos processus. En supprimant ou en réduisant les étapes inutiles, vous vous assurez que l’automatisation est efficace et bien alignée sur vos objectifs métier. Adoptez une approche standardisée et minimaliste.

Les bénéfices combinés de l’automatisation et de la simplification : 

En identifiant les tâches chronophages et en rationalisant vos processus ITSM, vous préparez le terrain pour une automatisation efficace qui boostera la productivité et améliorera la qualité des services IT.

Conseil N°3 : Prioriser les problèmes récurrents

Analysez les tickets pour identifier les causes profondes des incidents récurrents

Une analyse approfondie des tickets permet de repérer les tendances répétitives et d’en comprendre les causes sous-jacentes. En centralisant les données et en utilisant des outils de visualisation, vous pourrez mieux identifier et réduire les incidents.

Mettez en place une gestion proactive des problèmes

La gestion proactive des problèmes consiste à aller au-delà de la simple résolution d’incidents pour éliminer leurs causes racines et éviter qu’ils ne se reproduisent. Cela passe par la création d’une base de données de problèmes (KEDB), des revues régulières et le test des solutions avant leur déploiement.

Pourquoi prioriser les problèmes récurrents ?

En priorisant les problèmes récurrents et en adoptant une gestion proactive, vous transformez une approche réactive en un levier d’optimisation durable, tout en renforçant la résilience de vos services IT.

Conseil N°4 : Mettre l’utilisateur au centre

Implémentez des enquêtes régulières pour mesurer la satisfaction utilisateur

Un service IT performant ne se limite pas à résoudre les incidents techniques : il doit aussi répondre aux attentes et aux ressentis des utilisateurs finaux. Pour cela, il est essentiel de recueillir régulièrement leur feedback afin d’évaluer leur satisfaction et identifier les axes d’amélioration.

Adaptez vos processus IT pour mieux répondre aux besoins réels des utilisateurs

Les processus ITSM doivent être conçus pour s’aligner sur les attentes et les priorités des utilisateurs. Cela implique de comprendre leurs besoins spécifiques et d’adapter vos pratiques pour maximiser leur valeur perçue.

Pourquoi mettre l’utilisateur au centre ?

En plaçant l’utilisateur au cœur de vos processus ITSM, vous passez d’une approche axée sur les résultats techniques à une véritable culture de service, créant une relation de confiance et de valeur mutuelle.

Conseil N°5 : Former vos équipes

Sensibilisez vos collaborateurs aux bonnes pratiques ITSM et aux principes ITIL 4

Une gestion efficace des services IT repose sur des équipes bien formées, non seulement sur les processus mais aussi sur les principes sous-jacents. Les pratiques ITIL 4, avec leur focus sur la co-création de valeur, les flux de valeur et l’alignement stratégique, fournissent une base essentielle pour doter vos équipes des outils nécessaires.

Favorisez une culture d’amélioration continue pour encourager l’innovation

Les environnements IT évoluent rapidement, et ce qui fonctionne aujourd’hui peut devenir obsolète demain. En instaurant une culture d’amélioration continue, vous stimulez l’innovation et l’optimisation, permettant à vos équipes de s’adapter aux changements et de saisir de nouvelles opportunités.

Pourquoi investir dans la formation et l’amélioration continue ?

Former vos équipes et les sensibiliser à l’amélioration continue, ce n’est pas seulement améliorer les performances de vos processus ITSM : c’est aussi transformer votre organisation en un écosystème évolutif et innovant, capable de répondre aux défis d’aujourd’hui et de demain.

Améliorer l’efficacité de votre service IT nécessite une approche proactive et centrée sur l’utilisateur. Les différentes actions permettent de transformer votre ITSM en un levier stratégique, générant une valeur concrète et durable pour l’ensemble de l’organisation.

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