Étude de cas : déploiement d’Endpoint Central & Service Desk chez LOG’S
LOG’S a implémenté Endpoint Central afin de configurer et contrôler son parc au quotidien ainsi que Service Desk pour structurer la gestion de ses demandes & incidents.
Comptant une trentaine de PME, répartie sur toute la France, LOG’S repose sur un modèle dont la force réside dans la synergie créée entre ces différentes structures : un schéma économique qui fonctionne en réseau.
Aujourd’hui, LOG’S, c’est 2,500 collaborateurs et pratiquement 250 millions d’euros de chiffre d’affaires.
Par ailleurs, le groupe nordiste se rapproche du géant Orléanais DERET avec la volonté de conquérir le top 5 du marché de la logistique en Europe.
Leur système d’information est centralisé pour l’ensemble de leurs entrepôts (plus de 40 sites) et géré par une équipe restreinte
Avant l’arrivée de Benoît DESMONS, responsable infrastructure et service delivery chez LOG’S, il y a 4 ans maintenant, et de Maxime MOUILLE, ingénieur systèmes & réseaux, le logisticien faisait face à de nombreux défis en termes de solution help desk.
Dans cette configuration existante, les collaborateurs du groupe ne pouvaient ouvrir de ticket, puisque l’outil déployé n’était pas adapté aux beosins acutels ; le support informatique était donc contraint de gérer les demandes par le biais d’appels ou d’emails émis à la volée. Il n’y avait ni process, ni de numéro de téléphone unique dédié au support.
En parallèle, certaines PME du groupe sollicitaient l’équipe IT sans que celle-ci ne soit en mesure de leur répondre.
Plusieurs facteurs à l’origine de cette astreinte ont été identifiés : turnover, manque de discipline des utilisateurs, volonté tournée vers d’autres projets, et un outil précédent non adapté.
Ainsi, l’objectif du recrutement de Benoît DESMONS était de structurer le système d’information du spécialiste de la logistique et d’identifier les outils rapides et faciles à intégrer, à mesure que les besoins se présentaient.
Suite à ces constats, il est devenu primordial pour LOG’S de se tourner vers une solution adaptée à leurs besoins. Ainsi, le choix s’est arrêté sur Service Desk Plus de Manage Engine.
Service Desk Plus est une solution d’assistance conçue pour optimiser tout service d’assistance informatique, compatible ITSM. C’est une offre complète riche de fonctionnalités d’assistance, de centre de service, de gestion des comptes, de gestion des actifs, de contrôle à distance et de suivi avancé dans une architecture mutualisée avec une isolation des données fiable. Elle offre un meilleur suivi et un contrôle centralisé en vue de garantir que l’activité ne subit aucune interruption.
La force de l’intégrateur, ressentie par le logisticien, s’est retrouvée dans la pertinence des solutions proposées qui sont systématiquement testées et donc proposées en fonction du besoin du client, préalablement analysé en profondeur.
En outre, la solution de ticketing s’est démarquée des autres grâce à la possibilité d’activer progressivement toutes ses fonctionnalités : de l’ouverture d’incident à la gestion de projet et d’assets, assurant ainsi une maîtrise du quotidien.
Le pouvoir de Service Desk Plus réside dans sa capacité à faciliter les opérations d’assistance informatique.
La volonté de l’équipe IT était de faire au plus simple via une fonctionnalité élémentaire : ‘ouvrir un ticket’.
LOG’S souhaitant un outil facile à adopter par ses collaborateurs, il était attendu un formulaire d’ouverture d’incident basique, permettant de répondre rapidement à la demande.
Désormais, lors de l’ouverture d’un incident, les utilisateurs n’ont plus qu’à renseigner quelques champs préconfigurés en amont par l’équipe IT ; la priorité et la nature des tickets sont ensuite qualifiées par les techniciens et les administrateurs.
De ce fait, grâce au déploiement de Service Desk Plus, le service informatique du créateur de solutions logistiques est en mesure aujourd’hui de savoir combien de tickets sont traités, quelle entité est concernée, quel périmètre, quelle catégorie, la nature de l’incident, la récurrence ou non de l‘incident.
Bien qu’il n’y ait pas encore de SLA avec leurs utilisateurs, l’équipe s’est imposé des délais de retour.
Chez LOG’S, Service Desk Plus n’est pas la seule solution de l’éditeur Manage Engine mise en place : Endpoint Central (anciennement Desktop Central), a également été déployé puisque l’équipe IT avait recours jusque-là à des outils non adaptés.
Endpoint Central est une solution de gestion unifiée des terminaux (UEM) et de sécurité qui répond de manière exhaustive aux besoins des administrateurs informatiques. Elle aide les administrateurs à effectuer la gestion de correctifs et celle des appareils mobiles, le déploiement de logiciels, et à utiliser le contrôle à distance pour dépanner les appareils. Grâce à l’aide du module d’Endpoint Security, qui comprend l’évaluation et la correction des vulnérabilités, le contrôle des applications et des appareils, la gestion BitLocker et la sécurité du navigateur, les administrateurs peuvent protéger leurs terminaux réseau. De plus, Endpoint Central s’intègre parfaitement aux produits Manage Engine et à d’autres solutions tierces.
Maxime MOUILLE se rappelle que tout était géré auparavant sur Excel. Mais dans ce cas de figure l’équipe ne disposait d’aucune visibilité sur le parc. Au fur et à mesure qu’il prenait de l’ampleur, des alertes patch management étaient envoyées, parfois jusqu’à 200 alertes par poste.
L’interface unique étant très intuitive & rapide à prendre en main, Endpoint Central s’est imposé comme un outil unique facile à utiliser.
Une fois la méthodologie comprise, l’utilisation des autres solutions de la gamme Manage Engine est simplifiée.
Endpiont Central leur a offert un état des lieux précis des différents parcs des PME du groupe en temps réel, et ainsi de leur communiquer un budget annuel pour leur permettre d’anticiper à l’année le renouvellement progressif.
Combinées, les deux solutions présentent de nombreux avantages à tout service informatique faisant face à un tel besoin : comme par exemple, une augmentation de la productivité, une réduction des coûts de gestion informatique.
Le Président du groupe leur a laissé carte blanche pour y remédier : en conséquence, un très grand compte fut décroché, impossible à activer en l’état.
Un autre point positif pour le logisticien se présente dans le module OS Deployer qui offre la possibilité de déployer des machines à distance, permettant de répondre aux impératifs de réactivité liés à la demande métier.
La centralisation & la rationalisation de la gestion technique de parc a généré une meilleure maîtrise des coûts de gestion et de production, tout en atténuant l’effort nécessaire à la gestion quotidienne du parc.
Les équipes peuvent ainsi allouer plus de temps à la gestion de projets.
Dans le cadre de ce projet, LOG’S a donc fait appel à BY THE WAY pour déployer Service Desk Plus & Endpoint Central.
L’équipe IT avait conscience de son manque de temps et de compétences nécessaires pour mener à bien ce projet, c’est dans cette optique qu’elle a fait appel à un intégrateur en mesure de délivrer une expertise sur le sujet.
Benoît DESMONS explique alors que Manage Engine via BY THE WAY a su présenter un devis compétitif et un court planning d’intégration après avoir analysé en profondeur le besoin du logisticien.
Par la suite, les équipes se sont vu formées puisqu’il y avait volonté à maîtriser ces solutions et en assurer la gestion opérationnelle au quotidien.
C’est donc le service proposé par BY THE WAY et son accompagnement sur mesure qui a permis à LOG’S de structurer comme attendu les outils de gestion de son SI : l’intégrateur avait envoyé une offre déjà pré-étudiée décrivant parfaitement les prérequis, livrables et le mode opératoire de mise en œuvre.
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