ServiceDesk Plus On-Premise V16 :
l’IA, l’ITAM et l’ESM passent à la vitesse supérieure
ServiceDesk Plus On-Premise V16 enrichit l’IA, la gestion des actifs, la CMDB et l’ESM. L’essentiel est de prioriser les nouveautés selon les besoins des équipes et des métiers
Rédigé par Christophe Dehaene
Une version qui rapproche plusieurs évolutions déjà visibles sur le terrain
Dans de nombreux centres de services, les attentes progressent sur plusieurs fronts à la fois. Les techniciens veulent passer moins de temps à rédiger ou rechercher une information. Les responsables IT attendent des données d’actifs plus fiables. Les métiers souhaitent disposer de parcours de services comparables à ceux de l’IT, sans multiplier les outils. Les utilisateurs, enfin, veulent pouvoir interagir depuis les canaux qu’ils utilisent déjà.
Avec la build 16000, ServiceDesk Plus On-Premise rassemble précisément ces sujets. L’intelligence artificielle s’intègre davantage au travail quotidien, l’ITAM et la CMDB gagnent en fiabilité, les capacités ESM s’étendent et le support devient plus présent dans Microsoft Teams, le chat, WhatsApp ou Outlook. La V16 mérite donc d’être lue comme une évolution de plateforme, avec plusieurs leviers à sélectionner selon la maturité de chaque organisation.
Une plateforme qui répond aux nouveaux besoins des centres de services.
01
L’IA se rapproche du travail réel des techniciens
L’intelligence artificielle. ServiceDesk Plus V16 adopte une approche multi-LLM. En plus d’OpenAI / ChatGPT, la solution peut intégrer Google AI, DeepSeek, SiliconFlow ou des modèles hébergés localement via Ollama. Un seul fournisseur peut être actif à la fois.
Cette ouverture donne davantage de choix aux organisations qui souhaitent tenir compte de leurs contraintes techniques, économiques ou de gouvernance. Mais l’intérêt principal reste opérationnel : l’IA se rapproche des tâches quotidiennes du support.
LES SOLUTIONS ET BÉNÉFICES
Zia aide à rédiger, reformuler, résumer et générer des contenus, tout en proposant des réponses et en analysant les sentiments.
Elle fait gagner du temps aux techniciens et facilite la création de connaissances, tout en conservant une validation humaine.
02
Une CMDB plus utile commence par des données plus fiables
Une CMDB peut contenir beaucoup d’informations et rester difficile à exploiter si les doublons, les associations incohérentes ou les écarts avec le terrain s’accumulent. La V16 apporte plusieurs fonctions qui visent précisément cette qualité de données.
LA CONFIGURATION DES DOUBLONS DEPUIS LA CMDB
Grâce à ServiceDesk Plus l’administrateur choisit le CI principal à conserver. Les relations, associations, pièces jointes et autres informations liées au CI secondaire sont alors transférées vers celui-ci. Dans les environnements connectés à OpManager ou Applications Manager, ce mécanisme peut aussi contribuer à limiter certaines erreurs de synchronisation liées aux doublons.
LA GESTION DES ACTIFS PAR QR CODE
La gestion des actifs évolue également avec les QR codes et l’enrichissement des fonctions d’étiquetage. Pour une équipe Asset Management, cela facilite le rapprochement entre un équipement physique et sa fiche dans l’outil lors d’un inventaire.
LA TRAÇABILITÉ DES ÉQUIPEMENTS
Enfin, le mécanisme Asset Acknowledgment améliore la traçabilité de l’affectation des équipements. La rubrique My Assets distingue notamment les actifs possédés, réservés, prêtés ou en attente d’accusé de réception. Le bénéfice est simple : mieux savoir ce que l’organisation possède et qui détient effectivement quoi.
03
L’ESM progresse au-delà de la seule DSI
Les demandes internes ne s’arrêtent pas au support informatique. Une validation de dépense, une demande de voyage ou un processus financier suivent eux aussi des étapes, des responsabilités et des règles d’approbation. C’est précisément le terrain de l’Enterprise Service Management.
Dans la V16, les Custom Modules gagnent en autonomie. Ils peuvent intégrer des approbations et construire des workflows comportant jusqu’à 20 niveaux d’approbation. Les notifications associées peuvent également être personnalisées.
Certains formulaires issus de modules Web Tab peuvent en outre être proposés à des utilisateurs non connectés, avec des mécanismes d’authentification par e-mail, SMS ou CAPTCHA selon la configuration. Deux nouvelles instances métiers, Travel et Finance, sont aussi introduites avec des portails, modèles et catégories préconfigurés.
L’intérêt n’est pas de reproduire le catalogue IT dans chaque service. Il s’agit plutôt d’utiliser un socle commun pour les formulaires, les approbations, les engagements, les automatisations et le suivi, tout en laissant à chaque métier ses propres règles et responsabilités.
04
Le support se rapproche des canaux déjà utilisés par les collaborateurs
1. Un support au plus près des utilisateurs
Un portail ITSM reste essentiel pour structurer les demandes, mais les utilisateurs ne commencent pas toujours leur parcours dans ce portail. Ils travaillent déjà dans Teams, échangent dans un chat ou consultent leurs messages dans Outlook. La V16 renforce cette logique omnicanale.
2. Une intégration renforcée à Teams
ServiceDesk Plus peut diffuser dans Microsoft Teams des notifications liées aux affectations, approbations, réponses, notes ou mentions. Les interactions avec Zia y progressent également avec le langage naturel.
3. Un support conversationnel plus opérationnel
Le module de chat devient lui aussi plus opérationnel. Une conversation peut servir à créer une demande, être transférée vers un groupe de support, donner accès à des solutions ou permettre le démarrage de certaines sessions distantes sur des actifs IT. Les scénarios WhatsApp sont enrichis, tandis que certaines actions d’approbation peuvent être réalisées depuis Outlook.
4. Un support multicanal et traçable
Pour le service desk, l’enjeu est moins de multiplier les canaux que de conserver une traçabilité commune. L’utilisateur peut entrer par différents points de contact, mais le traitement doit rester piloté dans l’ITSM.
Recevez votre livre blanc
Point de vigilance : une fonctionnalité disponible n’est pas encore un usage maîtrisé
La V16 ouvre de nouvelles possibilités, mais leur valeur dépend toujours de la manière dont elles sont gouvernées. Une IA générative n’améliorera pas une base de connaissances mal entretenue. Une fonction de fusion ne remplace pas les règles de gouvernance d’une CMDB. Un portail métier ne crée pas à lui seul un processus ESM cohérent.
Avant d’activer un nouvel usage, il est donc utile de partir d’un problème concret. Quels contenus voulons-nous confier à l’assistance IA ? Quelles données d’actifs doivent être fiabilisées en priorité ? Quel parcours métier mérite réellement d’être industrialisé ? Cette sélection évite de transformer une montée de version en accumulation de fonctionnalités peu utilisées..
Ce qu’il faut retenir de cette première lecture de la V16
1. Une plateforme plus moderne et efficace
Contrôler les scripts, API, rapports, fonctions et automatisations utilisant des sites non associés ou des valeurs par défaut.
2. Prioriser les usages à forte valeur
Plutôt que de tout déployer, mieux vaut cibler quelques usages prioritaires et mesurer leur adoption pour garantir une valeur concrète.
3. Au-delà d’une simple mise à jour
Pour les entreprises déjà équipées, la V16 représente une opportunité de moderniser les pratiques et de faire évoluer les usages.
Pour aller plus loin
Si vous souhaitez identifier les nouveautés de ServiceDesk Plus V16 les plus pertinentes pour votre environnement, un échange de cadrage avec By The Way permet de prioriser les cas d’usage et les conditions de mise en œuvre.
Sources officielles
ManageEngine — ServiceDesk Plus On-Premises Release Notes, build 16000
https://www.manageengine.com/products/service-desk/on-premises/readme-new.html#16000
ManageEngine — Documentation d’administration ServiceDesk Plus On-Premise
https://help.servicedeskplus.com/
ManageEngine — Présentation ServiceDesk Plus
https://www.manageengine.com/fr/service-desk/